La fusión que está teniendo lugar entre el mundo físico y el mundo digital ha producido cambios en los comportamientos de compra, de consumo y, en consecuencia, en la forma de hacer negocios. Por otra parte, los volúmenes de datos que se están generando ofrecen infinidad de oportunidades para obtener información valiosa que, sin duda, es una ventaja competitiva.

Adaptarse a las nuevas formas de interactuar con el público, de tomar decisiones y de innovar es una necesidad para las empresas, independientemente de su tamaño, para garantizar su continuidad en un entorno cada vez más competitivo y cambiante.

En la transformación digital intervienen diversos componentes que dependen del tipo y tamaño del negocio. Sin embargo, hay tres que son comunes:

• Las tecnologías que se requieren o se emplean.
• Las personas que hacen o harán uso de ellas.
• Los procesos que serán optimizados o automatizados.

Independientemente de si eres autónomo o tienes un negocio con solo dos trabajadores, formas parte de una red de empresas que reciben o suministran algún servicio y, por lo tanto, no debes quedarte rezagado al interactuar con ellas.

Por otra parte, sea cual sea el sector en el que se mueve tu negocio, la transformación digital implica una mejora en la eficiencia en cualquier área de tu empresa y favorece la competitividad.

Lo primero, y lo más importante, es tener clara una visión del negocio que se desea tener con la transformación digital y que todos los miembros de la organización compartan esa visión (especialmente la directiva). A partir de ahí, se requiere hacer un diagnóstico de la situación actual para establecer objetivos, recursos necesarios, plazos, tareas, responsabilidades… En definitiva, elaborar un plan estratégico y una hoja de ruta para hacer realidad esa visión del negocio.

El presupuesto destinado para la transformación digital dependerá de las características de cada empresa y sus necesidades. Por ejemplo, es posible que se logren cambios significativos tan solo con un nuevo enfoque en el uso de los recursos que ya tiene la empresa, mientras que en otros casos puede ser necesario hacer un replanteamiento de todo el modelo del negocio. Como quiera que sea, siempre se puede trabajar por etapas o por áreas susceptibles a la transformación.

En principio, si no tienes un especialista interno que haga un diagnóstico de la situación y diseñe un plan de transformación digital, debes buscar partners o asesores que te ayuden en esta etapa. Son los expertos quienes te recomendarán si debes contratar personal especializado para tu negocio o si un programa de formación para tus trabajadores actuales es lo más adecuado. Lo que debes tener claro es que un talento humano con competencias digitales es clave para mantener un negocio competitivo en el presente y futuro cercano. Y, por supuesto, establecer un plan que garantice la formación continua de todo el equipo.

La transformación digital no es responsabilidad de un miembro en particular de la organización, tampoco de un departamento determinado. Es un proceso que parte de una visión estratégica, por lo tanto, es primordial que la dirección de la empresa asuma el compromiso de emprender la transformación y lo extienda a todos los miembros de la organización. A partir de allí, todos estarán involucrados y serán responsables de asumir su rol en el proceso; desde luego, siguiendo una hoja de ruta y el liderazgo que se establezca de acuerdo con el plan estratégico.

No existe una fórmula concreta para implementar la transformación digital. El principal factor de éxito es el compromiso de todos los miembros de la organización, empezando por su directiva, para realizar el cambio cultural que se requiere. Cada negocio tendrá su propia fórmula para llevar a cabo la transformación digital en función de sus características, su visión, sus objetivos y sus recursos.

Los indicadores de medición de la transformación digital deben definirse en base a los cambios que la empresa llevará a cabo. No existen indicadores estándares específicos, pero sí es posible agruparlos en tres categorías para hacer seguimiento y valorar el impacto de la transformación digital.

1. Mejoras operacionales: Por ejemplo, progreso en las instalaciones de nuevas aplicaciones y configuraciones de acceso de los usuarios, tasa de uso de las nuevas aplicaciones, reducción de tiempo o recursos en el ciclo de un proceso, cambios en la productividad, etc.
2. Experiencia del cliente: Cambios en el comportamiento en los “touchpoints” (puntos de contacto), en el valor de vida del cliente o CLV (customer lifetime value), en los tiempos y etapas durante el proceso de compra.
3. Impacto financiero: Eficiencia en el crecimiento, cambios en los costes de adquisición, utilidad por empleado, por mencionar algunos.

El marketing digital consiste en aplicar las prácticas del marketing tradicional en los canales digitales o canales online (buscadores, redes sociales, e-mails, páginas web, etc.), llegando al público a través de dispositivos electrónicos como ordenadores, teléfonos y dispositivos móviles. Para ello, se emplean diversos medios y herramientas tecnológicas adecuadas para cada caso, como pueden ser anuncios publicitarios, marketing de contenidos, gestión de redes sociales, email marketing, entre muchos otros.

Un CRM (Customer Relationship Management) es una plataforma tecnológica que emplean las empresas para gestionar y analizar sus relaciones con los clientes a lo largo de su ciclo de vida y desde todas las áreas de la organización. Este tipo de sistema incorpora también herramientas de venta y de marketing. Su propósito es mejorar la atención y el servicio al cliente, prolongar su retención y aumentar las ventas.

Un ERP (Enterprise Resource Planning) es un sistema completo de planificación de recursos empresariales que ofrece funcionalidades para todas las áreas de un negocio, como inventarios y suministros, producción, logística, marketing y ventas, contabilidad y recursos humanos. El principal propósito de un ERP es engranar y compartir los datos de todas estas áreas de manera que todos los empleados puedan acceder a la misma información de acuerdo con sus necesidades específicas.

Ser omnicanal significa aplicar una estrategia para relacionarse con el cliente a través de diversos canales (tienda física, offline, online, telefónico) de forma coherente y con inventarios integrados, posibilitando que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra. Veamos un ejemplo: Una persona compra en una óptica un par de gafas con prescripción. Poco tiempo después las extravía y decide visitar la tienda online de la óptica para mirar su catálogo de productos. Encuentra unas gafas a su gusto y las compra en-línea. Como la óptica ya tiene sus datos y su prescripción, procesa su orden y se las envía a casa, informando al cliente por SMS o e-mail el progreso en cada etapa de su pedido.

La Industria 4.0 (o cuarta revolución industrial) se refiere a la integración de las nuevas tecnologías en toda la cadena de valor del proceso productivo, permitiendo así obtener nuevas soluciones. Se trata de “fábricas inteligentes” que tienden a la automatización y al intercambio de datos. Emplean sistemas ciber-físicos, Internet de las cosas (IoT), computación en la nube, robótica, etc.

Business Intelligence es el conjunto de metodologías, aplicaciones, procesos y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos en información, y la información en conocimientos más efectivos en el ámbito estratégico, táctico y operativo para optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios.

El Big Data se refiere al gran volumen de datos que se generan a gran velocidad, procedentes de fuentes diversas, sin un formato unificado y con tal complejidad que las aplicaciones tradicionales de procesamiento de datos no tienen la capacidad de procesar y analizar adecuadamente. Cualquier transacción o evento en el que interviene un dispositivo electrónico genera datos, desde un clic en una página web hasta el consumo eléctrico de un aire acondicionado doméstico. Es por ello que la capacidad de procesar y analizar dichos datos puede significar una ventaja competitiva para generar mayor rentabilidad en un negocio.

El cloud computing o computación en la nube es una infraestructura que permite ofrecer servicios de computación a través de una red, que usualmente es Internet, y que puede incluir desde almacenamiento de datos hasta sistemas informáticos. Entre las ventajas que se pueden obtener con este tipo de servicio destacan la reducción de costes de infraestructura, seguridad, escalabilidad y la disponibilidad de datos desde cualquier ubicación.

El IoT (Internet os Things) son dispositivos que se conectan de forma autónoma a internet para enviar o recibir datos (sensores, electrodomésticos, etc.) para que se puedan medir parámetros físicos sobre él o actuar remotamente y, por lo tanto, permita generar un ecosistema de servicios alrededor del mismo. Este ecosistema está destinado a generar valor y transformar la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es el conjunto de sensaciones, ideas y percepciones que tiene un cliente durante y después de interactuar con una marca o con cualquier parte o elemento de una empresa. Abarca desde la interacción inicial, hasta la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal. Mientras mejor sea la experiencia, mayor será la probabilidad de conversión y de retención de los clientes. Es un factor estratégico en la transformación digital, mediante la cual se busca definir nuevos modelos de negocio y de interacción con los clientes que proporcionen un valor diferencial.