Las facultades de informática e ingeniería no dan abasto a la demanda del mercado, ni son capaces de adaptar sus itinerarios formativos a las nuevas tecnologías con la rapidez necesaria. Además, están apareciendo necesidades de tecnólogos especializados en alguna disciplina en particular que, sin requerir una formación completa en una ingeniería, puedan dar soporte a los proyectos en curso. RPA, programación en nuevos lenguajes como Python, certificaciones de algunos grandes fabricantes de Software, etc. Este tipo de habilidades son un bien escaso y la rotación y el coste de retención de este talento son muy altos.

Esta situación, que mal entendida podría suponer una crisis del mercado, ha derivado en una gran oportunidad para llevar a cabo una auténtica transformación del talento humano, que es la clave de la transformación digital. Empresas que han comprendido la diligencia de esta situación ya han desarrollado programas de entrenamiento para que sus empleados adquieran nuevas habilidades adaptadas a la realidad del mercado. A la cabeza de esta iniciativa se encuentra Atento, que ha creado incluso una nueva línea de negocio al haber transformado a los profesionales de su contact center -referente en el sector- en desarrolladores de RPA bajo las plataformas de Blueprism y Uipath, líderes de este mercado.

La evolución de las nuevas tecnologías y las últimas tendencias de la industria apuntan a un aumento importante de la automatización de procesos de las organizaciones, estimándose que el 45 % de las actividades de trabajo pueden ser automatizadas, según datos de McKinsey & Company. Según esta firma, las nuevas herramientas tecnológicas, como RPA, pueden reducir los costes operativos hasta un 80 %, en parte por la reducción del tiempo de ejecución de tareas de bajo valor añadido. Así mismo, los primeros análisis de McKinsey & Company estiman entre un 30 % y un 200 % el ROI resultante durante el año posterior a la implantación de estas tecnologías. 

Y aquí surge el miedo infundado de los trabajadores: la introducción de la automatización de los procesos pondrá en riesgo mi puesto de trabajo. Nunca más lejos de la realidad. Las empresas que sepan aprovechar esta oportunidad de mercado y decidan poner en valor el conocimiento de los agentes que están en continuo contacto con el consumidor y que, por lo tanto, son quienes mejor conocen los procesos, conseguirán poner a sus empleados  al servicio de la implementación de soluciones de automatización. Por lo tanto, lejos de perder sus puestos de trabajo, aquellos empleados que consigan adecuarse a las nuevas necesidades del mercado, pasarán de realizar funciones monótonas y repetitivas, en muchas ocasiones con esfuerzo físico, a llevar a cabo funciones decisorias  y ocupar puestos de responsabilidad dentro de las empresas.

Para garantizar que el proceso de transformación de los empleados se llevaba a cabo con éxito, las empresas deben apoyarse en en especialistas en el desarrollo de talento en las tecnologías que se deseen implantar. Existiendo varias opciones en el mercado, una de ellas es la fundación Generation auspiciada por McKinsey & Company.

Generation aporta su experiencia y una metodología innovadora con programas intensivos, prácticos y basados en proyectos reales de mercado. El itinerario formativo se diseña en colaboración con ellos para adaptarlo a las necesidades de cada empresa y proyecto. Es una organización sin ánimo de lucro para desarrollar soluciones innovadoras y replicables a los retos sociales más complejos. Sus programas son un proyecto global que promueven la empleabilidad a través de la formación que conecte las necesidades de las empresas con las competencias profesionales y sociales de los alumnos. El denominador común a todas ellas es que se aprende en un ambiente donde el trabajo en equipo, la perseverancia y la gestión del tiempo marcan la diferencia para tener éxito en el actual panorama laboral. 

Por supuesto, sólo es necesario contar con predisposicón al cambio. Como ejemplo, el caso de Atento que abrió un proceso voluntario y abierto a todos sus empleados. Quienes entendieron la gran oportunidad que Atento ponía a su disposición, pasaron por una serie de pruebas técnicas y analíticas, además de entrevistas personales. La trayectoria anterior y la formación han sido un plus, pero no han sido excluyentes.

Muy reducido en comparación con la rentabilidad posterior, al conseguir generar un nuevo modelo de negocio. Volviendo al exitoso caso de Atento, durante solo dos meses los participantes del proyecto se han dedicado a formarse a jornada completa. Así, han recibido durante el tiempo completo de su jornada laboral clases presenciales teórico-prácticas en configuración de RPA, metodología Agile de gestión de proyectos y análisis funcional de procesos. Durante solo un mes más, los alumnos han llevado a cabo prácticas tutorizadas en automatización de procesos reales de la propia compañía. Al final del curso completo, los alumnos, independientemente de su formación y experiencia previas, se han convertido en profesionales del RPA que conocen perfectamente los procesos de un contact center en diferentes clientes. 

El objetivo de esta transformación del talento interno es dotar de capacidades tecnológicas a las personas que mejor conocían ya dónde están los gaps de un proceso o cómo afectan al customer journey: los propios empleados. De esta manera, ellos mismos han apoyado a crear el programa pues, donde ya conocían que se podía producir el mayor beneficio, fueron introduciendo un automatismo. 

Sobre Atento
Atento es la mayor empresa de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial en base a facturación. Atento es también un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para compañías que desarrollan su actividad en Estados Unidos. Desde 1999, la sociedad ha desarrollado su modelo de negocio en 13 países y cuenta con una plantilla de 150.000 empleados. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que presta una amplia gama de servicios CRM/BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como las telecomunicaciones, la banca y las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (New York Stock Exchange). En 2016, Atento fue reconocida como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el mundo por Great Place to Work® por cuarto año consecutivo. Para más información www.atento.com