El nuevo retail social pone el foco en el usuario

A pesar del crecimiento exponencial del comercio electrónico en los últimos años, en la actualidad las ventas a través de Internet no se limitan únicamente al flujo de empresas a personas.

Las plataformas digitales también permiten la compraventa entre particulares, un fenómeno al que las marcas comienzan a prestar atención. Gracias al auge de las redes sociales, se han formado ecosistemas en los que personas populares influyen en la decisión de compra de sus seguidores.

Las marcas que han comenzado un proceso de transformación digital y son capaces de capitalizar este tipo de transacciones, van a poder llegar a las nuevas generaciones. La clave está en “entregar el control a las personas”, algo que no para todas las compañías es sencillo.

Sin embargo los datos demuestran que las marcas que tienen una actitud pasiva ante este cambio de tendencia van a ver cómo se reducen sus cifras de ventas, lo que también va a afectar al servicio que ofrecen a sus clientes.

La era de las redes sociales

El estudio Redes Sociales en España 2021, elaborado por Elogia para IAB Spain, refleja que las redes sociales han influido en el proceso de decisión de compra del 45% de los internautas en España. Además, el 48% de los españoles siguen a una marca comercial que les inspira confianza.

El 30% de los participantes en el estudio aseguran que les gusta recibir publicidad en redes sociales por una razón muy sencilla: a diferencia de la publicidad tradicional, la publicidad online es 100% personalizada en base a sus gustos e intereses.

Casi la mitad de los encuestados afirma que realiza una labor de investigación en redes sociales antes de comprar un determinado producto o servicio, especialmente en Instagram y TikTok.

El potencial de captación de las redes sociales no se centra exclusivamente en la consulta de información. El 45% de los internautas reconocen que han influido en la compra final de productos o servicios.

En lo que respecta al contenido, el vídeo es el gran favorito. El consumo de vídeos en redes sociales ha experimentado un incremento significativo: casi el 90% de los españoles los consume.

Claves para teletrabajar con garantías de seguridad

Para mantener la seguridad de la información y los sistemas TIC, hay que asegurar la integridad, disponibilidad y confidencialidad de los datos y la información.

El teletrabajo puede ser el origen de diferentes ciberamenazas que pueden poner en riesgo la seguridad de la empresa, así que es importante proteger el servidor y los dispositivos que utilizan los trabajadores para conectarse a la compañía.

Para llevar a cabo el trabajo de forma remota hay que acceder a recursos de la organización, así como compartir documentos e información con otros empleados. En plena era digital, existen multitud de sistemas de interconexión, y escoger uno u otro depende básicamente de las necesidades de cada compañía.

Cómo el entorno digital puede mejorar la experiencia del cliente

El cliente es el eje central de cualquier negocio, en torno al cual gira todo. A la hora de diseñar una buena estrategia para mejorar la experiencia del cliente, cabe recordar que actualmente los usuarios se conectan con las empresas de manera digital a través de múltiples canales.

Atrás quedó la época en la que la relación entre ambas partes era unilateral, lineal y liderada por la empresa. Hoy en día son los consumidores quienes tienen el control.

El reto está en cómo responder de forma adecuada a las necesidades del público objetivo para que las soluciones tecnológicas que se implementen en la empresa estén al servicio de los clientes, tanto actuales como potenciales. La metodología de Diseño Centrado en los Usuarios (DCU) permite centrar los esfuerzos en este campo.

Lo primero y más importante es comprender el contexto de la persona para la que se está diseñando la experiencia. Debe existir una total concordancia entre lo que la empresa ofrece y el cliente valora.

Los avances tecnológicos permiten abrir nuevos caminos en la interacción con los usuarios. Se trata de poner la tecnología al servicio de las personas, así que es esencial no dejar de lado el factor humano.

Los usuarios toman el control

En todo el mundo hay más de 3.600 millones de internautas y 2.800 millones de usuarios en redes sociales. Las necesidades y expectativas de los clientes están evolucionando a toda velocidad y han pasando de centrarse en el producto a poner el foco en la experiencia. De forma paralela, hay un cambio en el juego de poder entre los clientes y las empresas.

Para las marcas, la experiencia del cliente se está convirtiendo en su principal factor diferenciador. En el entorno de transformación digital, las necesidades de las compañías deben centrarse en cuatro puntos: alcanzar el siguiente nivel de experiencia operativa, mejorar la experiencia del cliente, mejorar la gestión multicanal y utilizar el Big Data para tener un conocimiento más profundo del mercado.

Mejores herramientas de interacción

Los chatbots son asistentes de nueva generación. Pueden mantener una conversación, así como responder a preguntas que planteen los clientes en tiempo real. Están programados para interpretar el contacto de la conversación gracias a herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL).

Una de las principales ventajas que ofrecen los chatbots a las organizaciones en su relación con los clientes es que logran una mayor interacción usuario-marca. Además, permiten obtener los datos de los clientes de manera amigable.