En pleno siglo XXI, para las empresas no es suficiente con vender productos. Deben crear experiencias únicas para sus clientes, y para ello deben prestar especial atención al User Experience (UX). Se define como tal a la forma en la que se siente una persona cuando interactúa con un determinado sistema. En el ámbito del marketing digital, lo más común es referirse a la experiencia de usuario aplicada a aplicaciones móviles o a páginas web. La principal función de los expertos en UX es el análisis y la evaluación de cómo se sienten los usuarios con respecto a un sistema, y para ello utilizan diferentes parámetros como el valor percibido, la utilidad y la facilidad de uso.
La User Experience ofrece un amplio abanico de ventajas a las empresas, y una de las más destacadas es que permite reducir costes en el desarrollo del producto. A través de la investigación de los usuarios mediante métodos cuantitativos y cualitativos, se realiza un prototipado y un test de usabilidad. Los usuarios satisfechos se convierten en usuarios recurrentes, lo que se traduce en un incremento del ROI y la posibilidad de llegar a clientes potenciales con la marca.
En los últimos años, la complejidad de las webs ha aumentado de forma notable, por lo que es necesario incorporar más contenidos y funcionalidades. En este tipo de páginas, es fácil que los usuarios se pierdan y no sepan qué hacer, así que es muy importante que la experiencia de usuario funcione como es debido.
A esto hay que sumar que los usuarios acceden a las webs y aplicaciones desde muchos dispositivos diferentes. Una de las labores más relevantes de la User Experience es la de armonizar la experiencia a través de diferentes dispositivos, tanto de escritorio como portátiles. La accesibilidad es un factor clave.
El primer paso para ofrecer a los clientes, tanto actuales como potenciales, una experiencia de usuario memorable es la evaluación del sistema actual. Para saber cuál es el camino a seguir, es imprescindible conocer el punto de partida, atendiendo a las fortalezas y debilidades.
Aunque los modelos y las teorías de la UX son de mucha utilidad, para saber lo que realmente funciona en un contexto determinado, la solución es la de hacer pruebas. Por esta
razón, los expertos en User Experience utilizan los tests A/B para contrastar distintas variantes del sistema.
La experiencia de usuario es puramente subjetiva, por lo que una de las mejores formas de obtener información de los usuarios es mediante encuestas. Otra herramienta muy útil para conocer con detalle el comportamiento de quienes visitan una página web es la de los flujos de usuario. En los e-commerce se pueden utilizar para ver todos los pasos que ha seguido un usuario desde que accede a la página hasta que finaliza la compra.
El storytelling consiste en hablar de lo que los usuarios sienten cuando visitan una web, y las historias tienen un gran poder. Los expertos en UX utilizan el storytelling para atraer a los usuarios y transmitir los valores de marca. Los patrones de diseño aportan elementos de comparación entre una serie de webs, por ejemplo escogiendo los elementos adecuados para una interfaz, como módulos y galerías.
En base a las conclusiones obtenidas con los anteriores sistemas, los expertos desarrollan esquemas de los distintos elementos y prototipos de distintas versiones para crear la mejor experiencia para los usuarios.
Los beneficios de aplicar diferentes herramientas para mejorar la experiencia del usuario tiene un impacto muy positivo en distintas áreas de la compañía, como ventas o producción. Aunque es una disciplina enfocada en las necesidades de los usuarios finales, también tiene en consideración los objetivos organizacionales. Gracias al análisis de las necesidades de los usuarios, la etapa de desarrollo del proyecto es más precisa a la hora de definir las metas.
Si una empresa consigue que los usuarios tengan una experiencia memorable de uno de sus productos, conseguirá captar su atención y diferenciarse de la competencia. Además, la UX aumenta la productividad ya que conocer en profundidad las necesidades de los usuarios finales va a hacer que los procesos productivos sean más eficientes.
“En la era de la experiencia se necesitan costumbres conectadas donde los usuarios sean el centro de las actividades y planes, y donde la misma compañía adapte sus procesos para que se acoplen a lo que el mercado solicita”, explica Gunther Barajas, vicepresidente en México de la empresa Dassault Systemes.
Cuando las empresas tienen en cuenta la UX como parte de su estrategia, a los usuarios les resulta mucho más sencillo interactuar con ellas para solicitar información o contratar un servicio. Además, para ellos es más fácil entender qué es lo que ofrecen las empresas y cuáles son los valores de las mismas.
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