Seguramente, bastará con que el lector intente recordar cómo era su barrio hace un lustro para que detecte que unas cuantas entidades han desaparecido.

Ya sea por fusiones y compras, por la desaparición de las antiguas cajas o por el cierre de sucursales repetidas que hoy en día, con cada vez más servicios online han perdido su razón de ser. Sin embargo, todavía no se ha consolidado del todo el cambio y los expertos auguran un modelo de oficina bancaria aún muy diferente al que sigue siendo mayoritario.

Eso no implica que en los próximos años no exista ninguna oficina, pero desde luego, sí que se cerrarán muchas de ellas y los espacios se transformarán para convertirse en lugares en los que la experiencia mejore y se pueda asesorar u ofrecer productos complejos que no sea sencillo contratar en los canales online.

Echando un vistazo al reciente estudio ‘Radar de la Banca Europea’ realizado por Kearney, parece que esa reducción de la cantidad de sucursales bancarias seguirá en la misma línea en los próximos años en el continente europeo.

De hecho, llegan a ponerle cifras más concretas. Hasta un 25% menos locales bancarios en los próximos 3 años en toda Europa. En números enteros, supone la desaparición de hasta 40.000 oficinas bancarias en el siguiente trienio. Por tanto, esa reducción de sucursales que comenzó ayer y continúa hoy, seguirá consolidándose como tendencia mañana.

La transformación digital de todas las industrias y servicios es una realidad, y será ella, junto con los nuevos comportamientos que se adquieren el verdadero motor del cambio en las sucursales bancarias.

Se calcula que en 2025 dicho porcentaje ascienda hasta el 65%. Más rápido todavía evolucionarán las operaciones como aperturas de cuentas, solicitudes de tarjetas de créditos o préstamos para el consumo que se contratarán ya exclusivamente online en un 70% de los casos dentro de 3 años.

Aunque las cifras españolas sobre el uso del canal digital bancario están ligeramente por debajo de la media europea, siguen siendo notables de cara a establecer cómo serán los bancos del futuro. Por el momento, el 65% de las contrataciones son en oficinas físicas, mientras que ya el 27% se informa online y el 18% contrata exclusivamente por Internet.

La realidad es que la migración hacia lo digital por parte del cliente está al alza, ya que supone en la mayor parte de los casos un ahorro de costes.

También los bancos se benefician de lo mismo, y por ello la oferta exclusivamente online es cada vez mayor. Sin embargo, hay que tener en cuenta en un escenario de feroz competencia que la experiencia del cliente en el canal online, así como unos procesos transparentes y eficaces marcarán la diferenciación en los próximos años.

Con todo sobre la mesa, parece obvio pensar que las oficinas físicas dejarán de ser cómo las conocemos. De hecho, en el informe de Kearney considera que se transformarán en espacios con gestores especializados y en lugares de encuentro en los que realizar contrataciones de productos complejos o en los que recibir asesoramiento por parte de especialistas.

La atención bancaria será por tanto física solamente en momentos puntuales. Ello supone que los canales de atención online y telefónico han de mejorarse considerablemente e incorporar a personal muy cualificado.

Banca online, chats, llamadas, chatbots, teléfono y otros medios digitales serán clave para casi todas las operaciones en los próximos años.

En el futuro, se espera que las sucursales bancarias cuenten principalmente con asesores altamente cualificados para centrarse en productos más complejos. En el caso de España, más del 65% de contratación de productos y servicios se realiza a través del canal físico, mientras que un 27% de clientes acude a Internet.

Por tanto, los bancos van a utilizar un mix de canales entre lo físico y lo digital. Esto implica que si bien no desaparecerán las oficinas, sí cambiarán completamente su función. Sin embargo, los puestos de trabajo que se suprimirán presumiblemente en espacios físicos deben ser también suplidos en los canales de atención digital.

Al menos si se pretende dar un buen servicio y competir en un mercado en el que cada vez son más las entidades que ofrecen sus servicios en España. 

Las pymes y empresas ajenas al sector bancario también deben trabajar a la vista de los cambios que vienen en seguir ofreciendo a sus clientes opciones de pago digitales que se adapten a los nuevos tiempos y que les faciliten la vida en las acciones más cotidianas.

¿Cuál crees tu que es el paso clave en el futuro de la banca?