En febrero del 2019 tuvo lugar un espacio abierto de debate en la Fundación Telefónica en el que el experto José Ignacio Latorre, catedrático de Física Teórica de la UB, colaborador habitual de centros de investigación internacionales de alto prestigio, avanzaba que la inteligencia artificial podría ser realmente beneficiosa para la sociedad, dependiendo de la perspectiva con la que se la mirase. Considerando que cada vez son más las informaciones alarmistas que alertan del riesgo de la pérdida de puestos de trabajo, bien vale retomar una reflexión contraria, dada por alguien tan prestigioso.

Probablemente si preguntamos a un empresario que ha gestionado su fábrica desde hace más de una década sobre el desarrollo del trabajo en la misma y la productividad tras incorporar métodos de digitalización, incluída la inteligencia artificial, su opinión sea completamente positiva en la mayor parte de los casos. Pero, socialmente -y es en esa sociedad en la que se encuentra la empresa y por ello es vitalmente importante-, generalmente se asocia con algo poco positivo. Una de las reflexiones del catedrático a ese respecto venía dada por el desconocimiento que supone actualmente la IA.

De hecho, el miedo a lo desconocido se proyecta e influye en la cultura popular. Es más, vale echar un vistazo a novelas, comics y cine para ver como los personajes cibernéticos (que bien podrían representar esa inteligencia artificial en la ficción), se describen como los malos del cuento y son una amenaza para el ser humano. Algo que se nos escapa del control o que no comprendemos, tendemos a mirarlo con “malos ojos” o con una actitud defensiva.

No es la primera vez que en nuestro blog hablamos de la IA como tercera gran revolución. Tampoco es algo extraño en muchas revistas científicas, ni como término dentro de los ensayos y presentaciones de grandes investigadores. Y es precisamente en ese símil en el que podemos basarnos para acallar esos miedos que comentábamos en el párrafo anterior, y restar relevancia a las tantas informaciones que hablan de pérdidas de puestos de trabajo por la llegada de la inteligencia artificial.

No es necesario negar que las relaciones entre humanos y máquinas son complejas, además de conllevar per se un debilitamiento para los primeros. Al delegar funciones que asumían las personas, se pierde capacidad física e intelectual sobre todo el proceso. En las primeras etapas de la Revolución Industrial, se encadenó a los trabajadores a máquinas en las fábricas en unas condiciones de semiesclavitud que generaron brechas sociales y de desigualdad. Poco a poco, los parlamentos comenzaron a legislar para evitar esas situaciones no deseables. Y considerando que la revolución actual se parece bastante a aquella desconocida para la fecha, no se debe temer que ocurra exactamente lo mismo si se implementa con ética.

Sí que es cierto que la diferencia con la Revolución Industrial es evidente, ya que ahora las máquinas no solo hacen esfuerzos físicos y mentales relacionados con el cálculo, sino que con la IA, pueden tomar decisiones de manera autónoma, algo que hasta el momento solo estaba asociado a las personas. Pero, ¿acaso en plenos inicios de la revolución industrial no era tan desconocido el esfuerzo físico o de cálculo como lo es ahora el de la toma de decisiones?

José Ignacio Latorre lo tiene claro. No hay duda de que la inteligencia artificial es el instrumento más potente que hemos creado en relación con la capacidad que tienen las máquinas para el trabajo. Sin embargo, es también optimista y considera que la humanidad será capaz de corregir esos efectos nocivos que vienen asociados al progreso técnico para que las ventajas del mismo sean una realidad y se minimicen esos defectos que podrían producir.

El poder de esa IA es tan increíble en la actualidad que los propios humanos que la hemos creado no somos capaces de entender cómo funciona. Un ejemplo médico es perfecto para ilustrar de manera sencilla este argumento.  La programación de unos algoritmos que resuelven la tarea del diagnóstico de una determinada enfermedad con una serie enorme de datos da como resultado una criba de potenciales pacientes en riesgo que en el diagnóstico médico personal no habían sido detectados y que, sin embargo, sí tenían dicha enfermedad. Utilizarlo para esto y asegurando que son las personas las que hacen ese segundo control implica una mejor calidad de vida para los pacientes, así cómo evitar los falsos negativos con consecuencias personales graves. Y esto solo es posible apostando por la aplicación de la ética en todos los ámbitos empresariales en los que se implemente la IA.

Como todo, la inteligencia artificial no es en sí misma algo negativo sino todo lo contrario por las puertas que podría abrir en todos los sectores. El efecto negativo podría venir a cómo se ejecute en procesos específicos que, sin embargo, no podrían ser implementados con todos esos defectos si se pasa previamente por un filtro ético. Y esto parece indicar que será más que necesario incorporar a las plantillas personas formadas en carreras sociales y de letras puras que hasta ahora parecían ser esas en las que nadie auguraba una buena salida laboral.

Los datos muestran que las empresas siguen apostando por un servicio de atención al cliente que en líneas generales se ha quedado anticuado. La resolución de los problemas se ejecuta de manera aislada por parte de empleados que, en muchas ocasiones, se sienten atados de manos porque el sistema les impide personalizar las soluciones y les otorga tan solo algunas respuestas tipo que no resuelven la cuestión en si misma. En esos casos en los que se detecta que no habrá resolución, al no existir implementada una estructura digital escalable, el consumidor es el que acaba cansándose de no obtener una respuesta adecuada y, por ende, rebaja el nivel de satisfacción con la marca en el mejor de los casos.

Otro de los retos que se podrían mejorar de manera muy notable con la implementación de soluciones digitales y la inclusión de la inteligencia artificial como parte del proceso del customer service pasa precisamente por incorporar respuestas proactivas por parte de la marca en lugar de la actual situación en la que la mayor parte de las veces se dan situaciones reactivas desaprovechando todas las posibilidades que las tecnologías basadas en datos y eventos digitales podrían incorporar.

El análisis de Gartner cita como claves para alcanzar esa satisfacción en el servicio de atención al cliente a través de la digitalización y la IA algunos procesos para poner en marcha:

Diseñar procesos de atención al cliente activos en los que prime el esquema “automatization first” que sean capaces de generar engagement en un continuado modelo al servicio del customer journey. Es decir, adelantarse a lo que el cliente puede necesitar según sus interacciones y comunicaciones con la marca.

Mejorar la experiencia del empleado adoptando modelos de trabajo colaborativos con filosofías de grupo. Implementar los procesos necesarios para una gestión con menos esfuerzo y optimizando los canales de respuesta para no tener que dar soluciones diversas en canales diferenciados que generan una insatisfacción tanto a nivel empleado como a nivel cliente.

Fomentar la estructura de procesos para permitir que la misma sea escalable incorporando la inteligencia artificial y la automatización en tiempo real para una gestión efectiva de los procesos. Esto implica que el customer journey no solo debe ser una cuestión interna de la empresa sino que debería poder escalarse a los distintos departamentos de la misma según el caso y a colaboradores externos de requerir de su expertise.

Implementar en la medida de lo posible soluciones self-service con tutoriales, faqs y ejemplos que permitan al cliente resolver sus cuestiones por sí mismo. Sin embargo, para que esto sea del todo funcional, no solamente es importante el desarrollo de recursos per se, sino también su correcta ubicación y facilidad de encontrarlos en el momento que se requieran sin pérdida de tiempo.

Cada vez que se habla de digitalización, son todavía muchas las empresas que la consideran una cuestión a tener en cuenta en el futuro. Sin embargo, los diferentes informes que se realizan, sobre todo aquellos que se llevan a cabo en España indican que todavía hay una parte importante de compañías que no han iniciado ningún plan de digitalización y que, aquellas que sí lo han hecho están todavía en fases muy tempranas. Cuanto más tiempo se tarde en hacer algo que debería haberse comenzado ayer, menos serán las posibilidades de mantenerse en un futuro totalmente digital.

Un buen ejemplo es lo rápido que está avanzando todo. Si hace unos años la digitalización consistía en hacer que los usuarios pudiesen utilizar canales de atención digitales, o lograr que la comunicación corporativa fluyese a través de dispositivos móviles, ahora hablamos de la inteligencia artificial como base de casi todo.

Este informe que hemos analizado hoy calcula que en 2023 las organizaciones que forman parte del universo digital tendrán un 40% de casos de resoluciones en el servicio de atención al cliente iniciados por partners, en lugar de ser como hasta ahora el cliente el que comienza el proceso. En 2025, se calcula que la inteligencia artificial aplicada al servicio de atención mejorará la eficiencia y engagement en un 25%.

Razones para digitalizarse o mejorar los procesos de digitalización que ya han comenzado hay muchas. Pero el paso hay que darlo ya. Si necesitas ayuda en esta tarea, Cámara de Comercio puede ofrecerte una intermediación con los mejores profesionales a través de nuestra red TicNegocios. Consulta ahora.

Las iniciativas tecnológicas son una de las prioridades de los procesos de transformación digital de las empresas en el mundo y, obviamente, también en España. Sin embargo, no todos los negocios tienen las mismas prioridades, ni consideran ampliar sus presupuestos para alcanzar los procesos de digitalización completos. En el informe de IT Research de enero, en el que se analiza la evolución de 2019 y cómo creen los gestores de empresa que evolucionará el 2020 puede arrojar un poco de luz sobre el panorama futuro a nivel nacional.

En este artículo se analiza la parte inicial del informe, por lo que es probable que como lector recuerdes el anterior en el que nos centrábamos en la que será sin duda la prioridad absoluta para las compañías españolas: la ciberseguridad. Sin embargo, además de ese apartado, que es junto con el cloud la obsesión de los negocios respecto a su transformación digital, hay otros en los que también se prevén importantes cambios y que quizás quedan un poco ofuscados con cifras relativas tan altas como las de esas dos partidas.

Por tanto, es cierto que lo primero será la mejora en cuestión de ciberseguridad -así como existe una mayor percepción del riesgo de amenazas-, y en cloud, pero no hay que olvidar que el 25% está pensando en modernizar sus aplicaciones, el 20% en marketing digital, y el 19% en procesos de automatización. 

Es más, incluso se ha planteado como reto el hecho de que alcanzar los objetivos con los presupuestos actuales sea una posibilidad, convirtiéndose en un escollo este asunto que, tarde o temprano, tendrá que ser analizado por la dirección para alinear costes y resultados con mayor afino. 

El siguiente gráfico, tomado directamente del documento de análisis de IT Research sobre tendencias en digitalización para la empresa española en 2020, muestra una clara incongruencia entre el aumento de la preocupación por temas relacionados con la digitalización, por el incremento de iniciativas sobre la mesa, pero con unos presupuestos de inversión que de media se mantienen. ¿Es una tesis viable? Pues en muchos de los casos no, y es por ello que comienza a aparecer como problema.

Centrándonos de manera exclusiva en los datos recopilados por el estudio, vemos que el porcentaje de compañías que van a incrementar o disminuir los presupuestos de inversión en TI son idénticos. De hecho, un 25% calcula que se incrementará notablemente, al tiempo que un 25% también declara que se reducirá notablemente.

En los tramos intermedios, ocurre exactamente lo mismo. Un 10% declara que se elevará levemente y otro 10% dice lo mismo en el sentido inverso, es decir, que se reducirá levemente. Así, la mayoría se encuentran en un estancamiento, ya que el 40% de los gerentes de empresa española que han participado del análisis aseguran que se mantendrá invariable el presupuesto destinado a transformación digital en 2020 con respecto a 2019.

Y eso que, añade, “ni siquiera los sectores económicos más tradicionales pueden escapar de sus repercusiones, como hemos podido comprobar estos últimos años en España en actividades tan consolidadas como la movilidad, la restauración, las finanzas o el alquiler turístico. Debido precisamente a ese alcance omnipresente y profundamente disruptivo, el Foro Económico Mundial ha definido la transformación digital como la cuarta revolución industrial que permitirá desdibujar las fronteras entre las personas, internet y el mundo físico”.

Sin embargo, como explica Freixa, existe una diferencia muy importante respecto a las anteriores revoluciones, ya que “las nuevas tecnologías que requiere la transformación digital están al alcance de todos. No hace falta ser una multinacional para poder acceder a las tecnologías más innovadoras que están transformando incesantemente los distintos sectores y modelos de negocio. Gracias a internet, cualquier empresa de cualquier tamaño puede disponer de ellas con apenas unos cuantos clics”.

En 2017, según recuerda Freixa, “se cumplieron 60 años del lanzamiento del IBM 610, considerado como el primer ordenador para empresas. Costaba 55.000 dólares, o también se podía alquilar por 1.150 dólares al mes; unos precios exorbitantes para la época que explican por qué apenas se vendieron 180 unidades en todo el mundo”.

En cambio, argumenta, “hoy en día es posible disponer de una tienda online con tráfico ilimitado por apenas 15 euros al mes; de un servidor dedicado con capacidad para servicios de inteligencia artificial, blockchain o big data desde menos de 30 euros al mes; o de una instancia de nube pública para aplicaciones intensivas como internet de las cosas, machine learning, codificación de vídeo, etc., desde menos de 40 euros al mes”.

Ni siquiera “hace falta contar con un departamento de Tecnologías de la Información con personal especializado. Se pueden contratar servicios externalizados de configuración, administración y supervisión de la plataforma tecnológica empresarial por menos de 80 euros al mes”.

Y “las empresas que ya disponían de una infraestructura tecnológica que se estaba quedando obsoleta, o simplemente prefieren racionalizar su inversión convirtiendo un coste de capital en un coste operativo, pueden beneficiarse de servicios de apoyo que garantizan la migración segura de sus sistemas y datos a la nube”.

Todo ello, como destaca Freixa, “alojado en centros de datos situados en la Unión Europea, que cumplen las normativas de protección de datos y están conectados mediante redes de alta velocidad redundantes para garantizar el mayor nivel de servicio en todo momento”.

De este modo, concluye el directivo, “a cambio de una cuota mensual inferior al coste del renting de un vehículo, las empresas de todos los tamaños pueden acceder a la infraestructura necesaria para apoyar su transformación digital sin tener que convertirse en compañías tecnológicas. La tecnología se ha vuelto un servicio al alcance de cualquiera que lo necesite”.

Por lo tanto Freixa considera que “la lenta penetración de la transformación digital en España no se debe a un problema de coste, acceso o conocimiento. Se trata simplemente de una cuestión de visión de futuro: la cuarta revolución industrial ya está aquí y ha llegado para quedarse. Las empresas que antes se den cuenta del cambio de paradigma, y empiecen a dotarse de la infraestructura tecnológica necesaria para poder modernizar su modelo de negocio, serán las que se coloquen en cabeza de sus respectivos sectores en esta carrera”.

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. ¿Quieres conocer qué conclusiones se extraen de esta encuesta, la más importante sobre la innovación e inversión empresarial en IoT? ¿Cómo se implementa el IoT en la industria? Te lo explicamos en el siguiente post. Aquí puedes ver el Informe IoT: así están las cosas en Europa.

Empecemos por dar una definición de Internet de las cosas. IoT (Internet of Things) es la interconexión digital de objetos cotidianos con Internet. Esto se traduce en que se pueden comunicar entre sí o informarte a ti directamente de algo. Por ejemplo, si los alimentos llevasen dispositivos de identificación conectados a la red, los supermercados nunca se quedarían sin stock. Unas zapatillas de running conectadas nos ofrecerían estadísticas de los kilómetros, velocidad, etcétera que corremos cada día. Incluso el cepillo de dientes nos podría aconsejar ir al dentista. Es más, podría conectarse con la clínica directamente y pedirnos una cita. Esto es el Internet de las cosas o IoT.

El IoT ofrece muchas oportunidades comerciales. Los empresarios lo saben. Por eso, “se ha duplicado” el número de firmas que lo utiliza: en los últimos 5 años hemos pasado “del 12% al 29%” de negocios con esta tecnología, dice el Barómetro IoT. Para hacer este informe se entrevistó a más de mil empresarios. Quinientos seis europeos. Casi cien de España. Sus conclusiones son mundiales pero también extrapolables a lo que ocurre en nuestro continente.

El sector de transporte y logística es el que más lo ha implementado. Ha subido del 19 al 27%. El segundo es el comercio minorista. El 26% de estas compañías ya incorporan IoT en la actualidad. ¿Por qué? Porque el IoT optimiza la producción. Porque, gracias a su implementación, las empresas de logística y transporte pueden realizar el seguimiento de los vehículos de la flota. Pueden controlar los procesos de carga, etcétera.

¿Cuántos dispositivos hay conectados hoy en día? El Barómetro dice que el 12 por ciento de las empresas que utilizan IoT “tienen al menos 10.000 dispositivos conectados”.  Pero, el porcentaje de los que tienen “más de 50.000” ha doblado su número. “Han pasado de ser el 3% al 6%”. En el siguiente gráfico, facilitado por el Barómetro, vemos el incremento del número de dispositivos conectados a IoT:

Las ventajas son muchas. “Se está utilizando IoT para reducir costes, minimizar el riesgo y aumentar los ingresos”, confirma el estudio. Pero lo más importante es “el aumento de la eficiencia”. Comparte esta opinión el 55% de los empresarios consultados. Muchos de ellos confían tanto en la tecnología IoT que la están integrando “en la planificación de sus recursos empresariales” y en “otros sistemas centrales”. Así se hace al menos en “el 46% de las empresas”.

Hablemos de ganancias. El “95%” de las más de mil firmas encuestadas reconoce estar “logrando ventajas tangibles por la adopción de IoT”. Y cuanto más conectados, más beneficios. Por eso, “el 28% de las que tienen menos de 100 dispositivos” afirma obtener “un retorno significativo”. Pero las empresas que cuentan con más de 50.000 dispositivos conectados son más felices. Hasta “el 67%” de ellos reconoce recibir “ventajas tangibles”.

Más ganancias quiere decir más ingresos. En la encuesta global que estamos comentando así se corrobora. En concreto, se ha confirmado un aumento medio “del 19%” en los ingresos debido a la adopción de IoT.

Los empresarios también aseguran que bajan los costes al incorporar IoT a su negocio. Por ello no es de extrañar que, tras obtener tan buenos resultados, inviertan más. Un “88% de las compañías que han logrado beneficios significativos de IoT” están invirtiendo más en estas soluciones ahora que hace 12 meses.

Internet de las cosas, IoT, está generando más ingresos, más beneficios y menos costes. Pero también está ampliando las fuentes por las que se recibe el dinero. Incluso están creando nuevos negocios. “El 49%” de los empresarios reconoce que “utiliza IoT junto con la analítica para mejorar la toma de decisiones en sus empresas”. Y es que gracias al IoT, pueden saber cómo actúan sus clientes, cuáles son sus intereses y problemas. Y, con estos datos, reorientar la fabricación hacia ese producto que sus compradores necesitan.

Aquí tenemos un gráfico con las razones citadas por las empresas para el uso de la IoT:

Otra tendencia son las alianzas. Las empresas que adoptan IoT buscan socios que cubran sus carencias de recursos o falta de habilidades para implementar esta tecnología. Este vacío es la “cuarta barrera más grande” de cara a utilizar la tecnología IoT. Por eso, “el 75%” de los empresarios confiesa “haber cerrado acuerdos con otras firmas para desarrollar o gestionar proyectos del Internet de las cosas.

Sin embargo, el “74%” de los empresarios europeos y del mundo cree que “la transformación digital es imposible sin IoT.

A algunos les preocupa la seguridad. Pero cuantos más dispositivos tienen conectados más confianza ganan. Solo el 7% de los que tienen los programas más grandes –al menos 10.000 dispositivos conectados– se preocupan por la seguridad. Aún así, los principales criterios para elegir la conectividad de cara a proyectos IoT son la

1. Seguridad: Opina así el 75% de las empresas que tienen IoT
2. Cobertura de la red: Es vital para el 74%. El 28% de los que quieren invertir en IoT están estudiando los sistemas LP-WAN, con su potencial de mayor cobertura y rentabilidad. Y un 40% está analizando la tecnología 5G.

Las empresas que han incorporado el Internet de las Cosas (IoT) en sus negocios están satisfechos. El “79%” considera que la IoT tendrá un “impacto enorme” o “considerable” en la economía en los próximos cinco años. Casi el mismo porcentaje. Es decir, el 78% cree que el impacto de IoT es fundamental para la competitividad de las empresas.

La gran mayoría piensa “que más de la mitad de las empresas usarán la Inteligencia Artificial (IA). Y, con ella, “el aprendizaje automático. También consideran que se seguirán creando alianzas. Es decir, colaborarán con otras compañías del mismo sector, o de otro, para construir soluciones IoT.

Mira este gráfico. El 79% de los responsables de las compañías piensa que se utilizará IoT en más de la mitad de los negocios. Y que todos lo veremos en los próximos 5 años.

Algunos estudios prevén incluso que para el año 2020 haya entre 25 mil y 35 mil millones de dispositivos conectados al Internet of Things (IoT)